7 tips voor conflicthantering in online communicatie

conflicthantering; conflict op het werk; escaleren

Het artikel ‘Pesten maakt je sterk? Niet dus!’ schreef ik naar aanleiding van enkele pestvoorvallen. Het geschreven woord op de sociale media speelde een belangrijke rol in het escaleren van een conflict, met de ultieme consequentie tot gevolg. Veel vaker dan je denkt, leidt geschreven taal tot conflict.

Vroeger – ik mag dat langzamerhand beginnen te zeggen – was het overbrengen van schriftelijke informatie een trage bedoening. Toch was het voordeel dat je daardoor werd gedwongen na te denken over wat en hoe je dat schreef. Een correctiemogelijkheid bij een misverstand als gevolg van de inhoud, vorm of stijl, kon immers dagen, soms weken op zich laten wachten. Je kon er dus maar beter even voor gaan zitten.

conflicthantering; conflict op het werk; escaleren

Wat je communiceert lijkt vervangen door dat je communiceert. Berichtjes zijn steeds meer de signalen dat je nog bestaat en er bij hoort, dan dat je iets inhoudelijks hebt bij te dragen.

Real time-communicatie

Nu besteden wij meerdere uren per dag aan e-mail, sms en alle denkbare vormen van sociale media. Real time communiceren, met meerderen tegelijk, is werkelijkheid geworden. Het aantal deelnemers (trending topic) en de daarbij gehanteerde reactietijd, lijkt soms belangrijker geworden dan de inhoud van de boodschap zelf.

De oude generaties van ‘boekenkennis is macht’ leggen het daarbij af tegen de nieuwe generatie ‘informatiesnelheid is macht’. Dat herken je in de wijze waarop eerdere generaties dan ‘de screenager’ de sociale media gebruiken. Zij benaderen de virtuele ‘soundbites’ als ware het de handgeschreven brieven van vroeger. Daarnaast beoordelen zij de ‘inhoud’ zonder daarbij de ‘vorm’ van het bericht en het medium waarop dat is geplaatst in acht te nemen.

De digitale generatie3d4e1e248fe9843bdd9a575e147d2c3a_1348257717kloof kwam een paar jaar geleden al typerend tot uiting in de poging van ‘het oude denken om een Project-X-verjaardag in Haren tegen te houden. De getoonde kneuterigheid bij het weghalen van straatnaambordjes was aandoenlijk om te zien. Alsof je zo een horde jongeren – met Google Maps op de smartphone uitgerust en door een Facebookpagina met elkaar verbonden – zou kunnen tegenhouden.

Een woord, dat zo grondig is doorgestreept dat het onleesbaar geworden is, boezemt de ontvanger van een brief meer belang in dan vier kantjes leesbaar schrift

conflicthantering; conflict op het werk; escaleren

Risico’s bij het gebruik van geschreven tekst

Begrip hebben van hoe sociale media werken en het kunnen invoelen van de juiste ‘berichtwaarde’, is één van onderstaande  zeven risico’s bij het gebruik van geschreven tekst.

 

  1. Een belangrijk kenmerk voor conflictescalatie in geschreven tekst, is het ontbreken van non-verbale signalen (lichaamstaal), die normaal gesproken de intentie helpen zetten én begrenzen. Mensen zijn in een gesprek immers voortdurend oplettend op feedbacksignalen, die aangeven hoe een boodschap wordt ontvangen.
  1. Het begin- en eindpunt van een spreekbeurt zijn op de digitale snelweg onduidelijk door het ontbreken van lichaamstaal, maar ook door de beperkte schrijfruimte in bijvoorbeeld Twitter- of smsberichten. Soms typt de één al boos een antwoord, terwijl de ander nog een verduidelijkend bericht stuurt.
  1. De mate waarin mensen elkaar kennen en vertrouwen is van belang. Als mensen elkaar minder goed kennen, zal de escalatie van een conflict door alleen het gebruik van tekst sneller en agressiever verlopen. Het kunnen invoelen van de ander ontbreekt namelijk.
  1. Als iemand boos is, worden teksten langer en ongestructureerd. Dit verslechtert de onderlinge communicatie en bevordert escalatie van misverstanden
  1. Als iets op papier staat, krijgt dat – zeker bij conflict – meer dan normale aandacht. Je kunt het bericht immers meerdere malen nalezen en als je dat doet, lees je de conflictprikkels steeds weer opnieuw.
  1. Omdat de schrijver geen stemgeluid (intonatie) of corrigerende lichaamstaal kan bieden, gaan mensen ‘het bewijs op papier’ met anderen delen, om van hen de gewenste feedback te krijgen. Dit gedrag vormt een achterban, waardoor escalatie wordt bevorderd en de-escalatie tegengehouden.
  1. Het feit dat je digitaal actief bent, geeft je nog niet het talent daadwerkelijk te begrijpen hoe sociale media ‘voelen’. De kans op het toekennen van een verkeerde ‘berichtwaarde’ door jouw digitale kloof, kan conflict en escalatie veroorzaken. Hoe ouder je bent dan ‘de screenager’, hoe minder geschikt je bent om de sociale media te begrijpen en op een effectieve wijze te gebruiken.

Het is een kunst op zichzelf een brief op de juiste tijd te doen aankomen. Een ontvangen brief kan ons ’s morgens iets heel anders doen dan ’s avonds

conflicthantering; conflict op het werk; escaleren

Optimale communicatie

Geschreven tekst kent genoeg uitdagingen om te overwinnen in het kader van een ‘optimale communicatie’. Toch gebruiken we het de gehele dag en lopen we daarbij het risico op conflict.

Hoe vaak heb jij toelichtingen, aanvullingen, verbeteringen en excuses naar aanleiding van eerdere digitale berichten verstuurd? De vraag: “in welke mate zijn e-mail en sociale media eigenlijk efficiënt en gewenst als je een conflictrisico loopt?” lijkt mij daarom terecht om te stellen

7 Tips

  1. Vraag je steeds bewust af wat je wilt communiceren en welk medium daarvoor het meest geschikt is.
  1. Collega’s zitten vaak vlakbij. Loop eens vaker langs.
  1. Verplaats je in een ander. Is jouw digitale keutel echt zo belangrijk om te versturen?
  1. Realiseer je dat wat jij leest, jouw interpretatie is van een tekst. De ander kan het anders bedoelen.
  1. Als je een conflict hebt, stop dan direct met schrijven! Bel en maak een persoonlijke afspraak.
  1. Je hebt elkaars lichaamstaal en stem nodig om elkaar goed te begrijpen. Belangrijke zaken bespreek je daarom altijd in elkaars bijzijn.
  1. Als je echt moet e-mailen, zet je bericht dan eerst in je conceptenmap en lees hem aan het einde van de dag nog eens door, vóórdat je op ‘versturen’ klikt. Ik garandeer je dat je de helft niet meer verstuurt en je de andere helft nog even aanpast.

 

 

Transparante begeleiding?

Wil je goede en transparante begeleiding? Bel dan nu gratis naar 0800 – 235 22742, of neem contact op via het contactformulier.

conflicthantering; conflict op het werk; escaleren

9 + 8 =

Pin It on Pinterest

Share This